服务立行 兴业银行赋予传统网点新体验

不用跑银行、排长队、填票据，只需动动手指，就可以在手机上管理大部门的银行日常业务。随着移动互联网技术的生长和广泛应用，不少银行营业网点正逐渐失去往日的喧嚣，淡出客户的视线。

然而“一机在手”并不能解决所有问题，出于风控等客观要求，仍有相当一部门银行业务需要客户亲自在网点管理，而且诸如暮年人等客群仍然较习惯柜面操作，银行传统网点仍有其存在的须要性。如何赋予传统网点新的活力，带给客户更好的体验，成为摆在商业银行网点服务眼前的一个新课题。坚持“服务立行”的兴业银行给出了自己的谜底。

智能化刷新服务体验智能引导机械人、体感互动大屏、智能期待座椅、智能引导台、智能产物展示柜、人脸识别系统……诸多科技感十足的产物让人目不暇接。走进兴业银行长春分行前进大街支行，有种“时空穿越感”，“智能化”是服务新体验的突出特点。“智能柜台真利便，业务几分钟就办妥了，与之前相比期待时间大大缩短了。

”市民王女士跟记者聊到自己的感受，记者随后亲测也简直如此，痛快酣畅的操作体验颠覆了从前的繁复印象。据相识，兴业银行于2014 年推出“智能柜台”迄今已迭代升级至4.0 版，具有80 多项功效,能够支持大部门非现金业务管理,对传统网点服务生意业务替代率达90%，服务效率提升约60%。作为智能化网点的软硬件集成代表，现场活跃的智能服务机械人最吸人眼球：它存储着银行各种业务信息，可实现客户语音识别与智能交互，为客户提供业务咨询、产物推介、分流引导、针对性建议等服务，在快速分流管理柜面业务的客户的同时，还能凭借诙谐诙谐的智能对话消除客户期待的无聊感，可谓客户贴心的“智能小助理”。

“只有机械的服务是没有温度的，我们智能银行建设秉持依托科技而不唯科技的原则，把提升客户体验放在第一位”。”兴业银行普惠金融事业部总司理胡斌表现，以客户体验为焦点的“线上+线下”渠道智能融合，将成为兴业银行接下来网点智能化建设的重点。人性化直达客户心坎始终坚持以客户为中心，这是兴业银行客户服务的初心，更是服务的宗旨。面临科技日新月异，即便有了网点智能化的“硬实力”加持，兴业银行在服务上也不忘“软实力”落地，致力于打造有温度的金融服务。

今年除夕，兴业银行南京启东支行邻近打烊前，一名客户拿着其父名下的存单及身份证急匆勿地来到网点，要求支取现金，并着急地表现因其父遭遇车祸，现住院急需用钱。由于情况紧迫特殊，支行事情人员一方面向客户解释银行相关制度流程要求，一方面又努力想措施为客户“救急”。在审核了该客户的相关证明质料，通过视频等方式核实信息后，支行又摆设会计人员和客户司理去医院上门核实老人本人的支取意愿，最终为客户管理了存单支取手续，解决了住院治疗的燃眉之急。

其实，这样的突发状况在兴业银行并非孤例，在制度允许的情况下，急人所急，为客户排忧解难永远是该行网点服务的准则。针对老弱病残等特殊客户群体，该行通过“绿色通道”、上门服务等方式，最大限度满足客户需求，“特事特办”让特殊群体客户真正感受到兴业服务的“温度”。而把客户当家人，将心比心，也是该行提倡的网点服务精神。

兴业银行青岛基隆路社区支行，周边有6个干休所、2个社区街道，暮年客户是该社区支行的主要服务群体。服务中暮年客户需要支付更多的耐心与时间精神，但支行事情人员从无怨言。在做好日常金融服务、民众教育外，他们还建立了爱心公益团队。

事情之余，只要老人们有需求，他们就主动上门，为常年独居的老人清扫卫生，做家务，陪老人谈天，把尊老、敬老、爱老、助老落到实处。在许多暮年客户的眼里，兴业银行不是“高冷范”，是“接地气”“暖心窝”的银行。有大爱突破服务界限记者在采访中听到许多兴业网点的“日常”故事：有孩子拿着装满“钢镚儿”的存钱罐来存钱，网点事情人员会加班加点清点完毕，不辜负孩子的托付；他们会与环卫工人结成互帮相助的对子，在隆冬的破晓四点一起清扫大街，一起欢度新年；他们体恤户外事情者，为他们送上热茶，提供歇脚的地方，成为工人们休憩的“港湾”。

从客户到非客户，从网点内到网点外，兴业银行从未把服务工具和所在框定在一个狭小的规模内，因为兴业人信守“真诚服务无界”的信念，始终践行着“好银行助生活更优美”的答应。今年春节前后，在新疆喀什，兴业银行伽师县古勒鲁克乡托万拜什塔木（14）村驻村事情队自发与全村500余名群众一起，开了场自编自导的“新对联谊会”，与村民们一起跳民族舞蹈、下厨做手抓饭，还演出了各自特长的节目，热闹的气氛不输“春晚”。晚会上，兴业银行的事情人员还将为该村贫困户准备的新春慰问品送到村民手中，让贫困家庭也感受到了过年的“红火”。

兴业银行深知银行作为服务型企业，只有深耕服务才气与客户走得近、走得亲，才气在打造百年迈店的路上走得稳、走得远。该行始终承袭“真诚服务、相伴发展”的理念，近年来更是根据“五星级服务”的尺度狠抓网点服务，围绕客户需求变化，以金融科技手段推进服务升级，全力打造最佳客户体验银行。在2018年中国银行业协会组织开展的银行业文明规范服务千佳单元达标评估运动中，兴业银行共有22家营业网点荣获“千佳”单元称呼。

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